“Als je nu te weinig inzet op online, verzuip je straks”
Bijna 750.000 mensen hebben een online dossier bij Service Apotheek. Op naar de één miljoen! Apothekers Combinatie Veendam helpt die teller flink vooruit. Want terwijl Nederland afstevent op een zorginfarct, lopen deze apotheken al jaren voorop in het gebruik van de Service Apotheek-app. Hoe pakten ze dat aan en wat levert het op? Aan het woord: apotheker Inge ten Seldam van Service Apotheek Lloyd’s Terras.
Dit jaar bestaat de Apothekerscombinatie Veendam 50 jaar. De rol van de apotheker schoof in een halve eeuw flink op: van bereiden en afleveren naar adviseren en bewaken. Hoe meer zorg er op het bordje kwam, hoe belangrijker het werd om de routine eromheen strak te trekken. Veendam pakte dat bij de basis aan.
Herhaalrecepten via de apotheek
Hun kantelpunt kwam in 2022. De apotheken spraken met de huisartsen af dat de herhaalrecepten voortaan via hen liepen, in plaats van via de huisartspraktijk. “Dat scheelde de huisartsen enorm veel werk en hun vergoeding ervoor verviel toch”, legt Inge uit. “Voor ons was het ook makkelijker: nooit meer wachten op een recept. We zeggen nu gewoon: het ligt morgenmiddag voor je klaar.” Goede banden en inhoudelijke afstemming met de lokale huisartsen maakten die afspraak mogelijk. “In een stad met veel concurrentie is zoiets lastiger van de grond te krijgen.”
De toestroom aan herhaalverzoeken vroeg om een plan om dit zo makkelijk mogelijk te maken voor patiënten. De apotheken maakten een keuzemenu met opties om recepten te herhalen. Stipt bovenaan stond ‘download de app of maak een online dossier aan’. Onderaan, als laatste redmiddel, bungelde het herhaaltelefoonnummer. Het team stak veel tijd in persoonlijke hulp, zodat de meesten voor de app kozen. “Mensen liepen binnen met vragen, waar wij echt even voor gingen zitten. Samen inloggen en stap voor stap alles doornemen.” Inge begreep dat sommige apotheken de samenwerking zoeken met lokale organisaties zoals Seniorweb om het starten met de app uit te leggen. “Dat is ook een optie, maar wij kozen ervoor om dit zelf te doen.”
Koploper in cijfers
Het resultaat mag er zijn. Veendam telt 5.209 online dossiers en gemiddeld 1.488 actieve appgebruikers per maand. De benutte dossierpotentie ligt op 75,8 procent. “Ten opzichte van andere apotheken in Nederland scoren we daarmee heel hoog”, zegt Inge.
Voor wie medicijnen gebruikt, bundelt de app het belangrijkste op één plek: een actueel medicijnoverzicht, eenvoudig herhalen, een innamewekker en handige video’s. “Herhalen is veruit het populairst”, zegt Inge. “En mensen vinden het fijn dat de app aangeeft wanneer hun voorraad bijna op is.”
Daarnaast loopt er een tipprogramma: wie start met astma- of diabetesmedicatie, krijgt vragenlijsten en tips. “Zo vangen we signalen op die je anders mist. Laatst gaf iemand bijvoorbeeld aan dat een inhalator minder goed werkte dan verwacht. Dan bellen we diegene op voor een inhalatie-instructie. De vraag is of dat zonder de app ooit was gemeld.”
Angst dat digitaal contact te afstandelijk wordt? Die weerlegt ze laconiek. “Stuur je een chatbericht, dan krijg je gewoon antwoord van een assistent of de apotheker. Mensen voelen zich juist méér verbonden met onze apotheek omdat we ze ontzorgen. Ze stappen ook minder snel over op een internetapotheek. Want wij hebben precies hetzelfde, én de balie erbij.”
“Online vangen we signalen op die we anders missen"
Achter de schermen: rust in de dag
De grootste winst zit in de planning. Alles wat vóór 10 uur besteld is, ligt de volgende werkdag rond 14 uur klaar. “De dag start met het overhevelen van de recepten die via de app binnenkwamen. Doordat we met de huisartsen afspraken dat we recepten direct verwerken, blijft de boel doorlopen”, vertelt Inge. Alleen bij twijfel onderschept de huisarts.
Verder houdt het team op één of 2 vaste momenten per dag de berichten bij. “Dat scheelt mails en telefoontjes. Het mooie van een chatbericht: je mag best ietsje later antwoorden. Hebben we het even druk, dan is dat geen ramp.” De tijdwinst vloeit terug naar zorg. “Je houdt meer tijd over voor de balie en voor medicijnbegeleiding. Het maakt echt ruimte in de agenda voor nog meer persoonlijke zorg.”
"De grootste winst zit in de planning: online werken maakt ruimte in de agenda voor nog meer persoonlijke zorg”
Eén plek voor alle werkafspraken: SA Connect
Het team doet nog meer digitaal. Intern verloopt de communicatie via SA Connect, het veilige netwerk van Service Apotheek. “Alles wat alle apotheken horen te weten, zetten we erop: werkafspraken, ons jubileumfeest, de zelfzorgacties”, vertelt Inge. “We mailen bijna niks meer.”
Handig is de keuze met wie je iets deelt: de eigen apotheek, de groep, of heel Service Apotheek. “Je zet het één keer neer en vindt het later makkelijk terug. Ook recalls staan erin, in plaats van de oude brief met het oranje handje.” En de lijntjes met collega’s uit andere apotheken? Die zijn een stukje korter. “Iemand vroeg laatst bijvoorbeeld om tips bij het goed en efficiënt afstemmen van mutaties bij inzet van de medicatierol. Al snel volgde reactie van een apotheek aan de andere kant van het land. Zo hoef je het wiel nooit opnieuw uit te vinden en helpen we elkaar.”
"Mensen voelen zich juist méér verbonden met onze apotheek"
Online werken is noodzaak
Hoe enthousiast Inge ook is over alle voordelen, de échte drijfveer ligt dieper. Nederland vergrijst dubbel: er komen steeds meer mensen die medicijnen gebruiken, terwijl er straks simpelweg te weinig handen zijn om dat werk te doen. “We hebben te maken met een dreigend zorginfarct. Je moet ook gewoon mee met de online kansen”, zegt Inge nuchter. “Doe je niks, dan verzuip je straks. Dus je automatiseert waar het kan en verleent meer zorg op afstand. Het is gewoon noodzaak. Wij lopen liever voorop hierin, dan dat we straks achter de feiten aanhollen.”
Samen naar de één miljoen!
Apothekerscombinatie Veendam laat zien wat er mogelijk is. Sluit jij aan? We staan op 750.000 online dossiers en koersen op één miljoen. Onze implementatiespecialist helpt je met een plan op maat, afgestemd op het tempo en de mensen van jouw apotheek.
